LỜI NÓI ĐẦU
Nhân viên phục vụ là người chịu trách nhiệm lớn nhất trong việc cung cấp những dịch vụ có chất lượng đến từng hành khách, là người thay mặt ngành đường sắt trực tiếp đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu và mong đợi của hành khách đem lại cảm giác hài lòng cho hành khách. Thông qua các hành động, việc làm và cung cách phục vụ của người nhân viên, hành khách sẽ có những đánh giá không chỉ về bản thân người nhân viên đó mà còn đưa ra các nhận định đánh giá về doanh nghiệp vận tải – đơn vị quản lý người nhân viên. Do vậy cung cách giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên trên tàu nói riêng và nhân viên ngành đường sắt nói chung đối với hành khách sẽ là yếu tố quyết định việc hành khách có tiếp tục gắn bó và sử dụng phương tiện của công ty hay không.
Vì vậy “Sổ tay giao tiếp khách hàng” dành cho nhân viên phục vụ hành khách trên tàu xây dựng các thông tin về hình ảnh, cử chỉ, lời nói đúng đắn quy định cho chức danh nhân viên phục vụ, cũng như các hình ảnh, cử chỉ, lời nói mà nhân viên phục vụ cần tránh. Cuốn sổ tay xây dựng các mẫu câu giao tiếp cơ bản của nhân viên phục vụ đối với từng nội dung công việc cụ thể trong quá trình phục vụ hành khách trên tàu từ khi đón khách tại ga đi cho tới khi tiễn khách tại ga cuối cùng.
“Sổ tay giao tiếp khách hàng” dành cho nhân viên phục vụ trên tàu là tài liệu gọn, nhẹ, thuận tiện mà mỗi nhân viên đều có thể đem theo bên mình như một cuốn cẩm nang giúp cho nhân viên tra cứu nhanh chóng trong quá trình thực hiện các nội dung công việc trên tàu. Cuốn sổ tay cũng là tài liệu giúp cho các cấp quản lý giám sát có thể đánh giá việc thực hiện của các nhân viên, từ đó góp phần vào việc nâng cao ý thức cũng như kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ trên tàu.
Chương 1.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP HÀNH KHÁCH CƠ BẢN
1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa con người với con người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, nhận biết lẫn nhau, ảnh hưởng, tác động qua lại với nhau.
Giao tiếp cũng là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống các ký hiệu, dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp còn được hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, và các thông tin.
Trong hoạt động giao tiếp diễn ra quá trình thiết lập và phát triển các mối quan hệ giữa các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động.
Thông qua quá trình giao tiếp, chúng ta truyền đạt được những ý nghĩ và cảm xúc của bản thân tới những người xung quanh. Do đó, để quá trình giao tiếp đạt hiệu quả cần thiết phải có các kỹ năng giao tiếp, bao gồm: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng quan sát, kỹ năng đặt và trả lời câu hỏi…
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm rất quan trong cuộc sống, công việc và nhiều lĩnh vực khác. Đó là một tập hợp những quy tắc trong cách ứng xử, đối đáp và mang tính nghệ thuật, được đúc rút qua kinh nghiệm thực thế hàng ngày giúp cho quá trình giao tiếp của con người đạt hiệu quả, và thuyết phục hơn. Ngày nay, kỹ năng giao tiếp đã được nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp.
2. Tầm quan trọng của giao tiếp:
Giao tiếp là hoạt động thường nhất xảy ra liên tục mọi lúc, mọi nơi.
– Trong công sở, nếu có được kỹ năng giao tiếp tốt, thì các quan hệ với bạn bè, đồng nghiệp trở nên gần gũi hơn.
– Đối với người làm kinh doanh, nếu có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ mở rộng được các mối quan hệ với khách hàng cũng như đối tác.
– Trong đời sống gia đình, mỗi cá nhân cũng cần trang bị cho mình kỹ năng giao tiếp, biết lắng nghe và truyền tải thông điệp đến với nhau theo cách tích cực, nhờ đó đảm bảo cuộc sống tinh thần được chia sẻ, thuận hòa, hạnh phúc.
– Đối với nhân viên phục vụ, nhất thiết cần phải có các kỹ năng giao tiếp vì nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người tạo ấn tượng trong mắt khách hàng. Ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũng như tạo ra thông điệp truyền tải mạnh mẽ tới các khách hàng tiềm năng.
3. Yêu cầu cơ bản của kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng trên tàu
* Nhân viên phục vụ hành khách trên tàu khi giao tiếp cần đảm bảo các tiêu chuẩn phục vụ:
– Về dáng vẻ bề ngoài: Đồng phục phải đầy đủ, gọn gàng, sạch sẽ; Mặc áo sơ mi phải phẳng phiu, cài đủ cúc và bỏ trong quần chỉn chu; Đội mũ ngay ngắn; Đi giày phải có tất; Đi dép phải có đủ quai hậu; Đầu tóc để gọn gàng, sạch sẽ, tóc để màu tự nhiên.
– Thực hiện tiêu chí “ Bốn xin”: “Xin chào, xin cảm ơn, xin lỗi, xin phép”.
+ Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên cần luôn mỉm cười chào khách hàng (Sử dụng cụm từ: “Xin chào Quý khách, xin phép Quý khách… ”. Tùy theo tuổi tác để sử dụng đại từ nhân xưng cho phù hợp như: Ông, bà, cô, bác, anh, chị…).
+ Cần “Xin lỗi” khi làm việc gì gây trở ngại, phiền hà cho khách hàng, dù là nhỏ nhất. Kịp thời nhận lỗi tiếp thu các ý kiến phản hồi của khách hàng trên tinh thần cầu thị.
+ Cần “Xin cảm ơn” khi khách hàng giúp đỡ mình bất cứ việc gì dù là nhỏ nhất.
+ Cần “Xin phép” khách hàng trước khi thực hiện các tác nghiệp theo nhiệm vụ quy định.
+Khi tiễn khách hàng cần chào tạm biệt, cám ơn hành khách đã sử dụng phương tiện Đường sắt, như: “Chúc Quý khách mọi sự tốt lành”, “Tạm biệt”, “Hẹn gặp lại Quý khách”…
– Thực hiện tiêu chí “Bốn luôn”: “Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu và luôn giúp đỡ”.
+ Nhân viên làm công tác phục vụ khách hàng phải luôn có thái độ niềm nở, văn minh, lịch sự, luôn mỉm cười khi tiếp xúc với khách hàng.
+ Luôn lắng nghe và giúp đỡ khách hàng tận tình, chu đáo, kiên nhẫn và lựa chọn cách giải quyết tốt nhất để làm hài lòng khách hàng.
+ Phải đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết, đáp ứng tối đa (trong điều kiện có thể) nhu cầu chính đáng của khách hàng.
+ Tư thế tác phong nghiêm túc, đàng hoàng, chững chạc; Tinh thần phục vụ văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo; Thái độ phục vụ đúng mực, luôn thể hiện sự tôn trọng, lễ phép với khách hàng. Khi giao tiếp với khách hàng luôn hạ thấp giọng nói với âm lượng vừa đủ, dễ nghe, lời nói nhẹ nhàng.
+ Luôn thể hiện thái độ nhẹ nhàng, lịch sự, giải thích cho hành khách hiểu rõ các nội quy, quy định của Ngành Đường sắt khi hành khách có thắc mắc.
+ Phải luôn có thái độ chủ động giúp đỡ khách hàng là người già, người tàn tật, trẻ em, phụ nữ có thai hoặc những người mang hành lý nặng.
* Những việc không được làm:
– Không trả lời khách hàng thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng; Không dùng những câu ừ, câu có tính chất mệnh lệnh khi giao tiếp với khách hàng.
– Không vung tay tùy tiện, chỉ tay vào mặt khách hàng… khi nói chuyện.
– Không dùng câu nói: “Không phải nhiệm vụ của tôi”.
– Không dùng lời gắt gỏng, đối xử thô bạo, mỉa mai, châm chọc, nói tục, sử dụng tiếng lóng… khi nhắc nhở khách hàng hoặc to tiếng cãi nhau khi hành khách phản ảnh…
– Không thờ ơ, bàng quang, không nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu cần sự giúp đỡ của mình.
– Không tranh luận với khách hàng khi không cần thiết. Không để những phản ảnh của khách hàng không được giải đáp, phản hồi.
– Nghiêm cấm CBCNV liên quan đến công tác phục vụ khách hàng có các lời lẽ to tiếng; có thái độ nạt nộ, cửa quyền, hách dịch với khách hàng.
4. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp phục vụ hành khách
* Ngôn ngữ trong giao tiếp
Tiêu chí: Từ, ngữ
Cần luyện tập, lựa chọn:
– Phổ thông;
– Lịch sự, chính xác, trong sáng, dễ hiểu.
– Xưng hô trân trọng, phù hợp với tuổi tác.
Cần tránh:
– Từ ngữ địa phương;
– Từ kỹ thuật chuyên ngành, pha tạp ngôn ngữ;
– Tiếng lóng, quá bình dân, suồng sã, thô tục;
– Quá thân mật kiểu gia đình, bạn thân.
Tiêu chí: Câu nói
Cần luyện tập, lựa chọn:
Đơn giản hoặc phức hợp khi cần thiết, nhưng phải đủ chủ ngữ – vị ngữ;
– Trọn vẹn ý, rõ ràng về nghĩa.
– Dùng đúng loại câu để biểu đạt ý tưởng.
Cần tránh:
Trống không, cộc lốc, mập mờ.
– Dài dòng, rườm rà;
– Nói bóng gió, nhằm ý mỉa mai, khích bác…
– Câu hỏi ngược.
Tiêu chí: Phát âm
Cần luyện tập, lựa chọn:
– Đúng và rõ ràng các nguyên âm, phụ âm (chữ cái) và các dấu thanh, nhấn âm theo tiếng phổ thông;
– Mềm mại, nhẹ nhàng.
Cần tránh:
Phát âm sai, ngọng, nói lắp (gây hiểu lầm, khó chịu).
– Thói quen sai của giọng địa phương.
Tiêu chí: Ngữ điệu
Cần luyện tập, lựa chọn:
– Lên xuống nhẹ nhàng, nhấn âm ở từ ngữ quan trọng để biểu cảm chính xác nội dung câu.
– Nhấn giọng ở bộ phận chính của câu (Tiếng Việt) hoặc theo loại câu (Tiếng nước ngoài).
Cần tránh:
– Đều đều, vô cảm, ê a, ậm ừ.
– Lên quá cao, the thé, xuống quá nhỏ, gằn từng chữ.
– Giọng quát tháo, ra lệnh, gầm ghè.
Tiêu chí: Tốc độ
Cần luyện tập, lựa chọn:
– Vừa phải, từ tốn.
– Ngắt câu, chụm từ hợp lý.
– hậm hơn ở thông tin chính.
Cần tránh:
-Nhanh quá, liến thoắng hoặc, quá chậm, rề rà.
* Giao tiếp phi ngôn ngữ
Tiêu chí: Thể hiện vẻ mặt
Cần luyện tập, lựa chọn:
-Tươi sáng, tự tin, nghiêm túc;
– Thân thiện và quan tâm;
– Biểu lộ sự thông cảm với từng tình huống…
Cần tránh:
– Lạnh lùng, cứng rắn vô cớ;
– Quá nghiêm nghị, căng thẳng;
– Nhăn nhó, buồn rầu, nặng nề.
– Vênh váo, sưng xỉa.
Tiêu chí: Nụ cười
Cần luyện tập, lựa chọn:
-Tươi tắn, tự nhiên, nhẹ nhàng, đôn hậu.
– “Cười bằng ánh mắt”.
Cần tránh:
– Nhạt nhẽo, miễn cưỡng;
– Nhếch mép, mỉa mai, chế diễu, khó hiểu.
– Cười to thành tiếng, rũ rưỡi.
Tiêu chí: Ánh mắt
Cần luyện tập, lựa chọn:
-Biểu cảm nội dung thông điệp.
– Phải nhìn vào người đối thoại, mở to vừa phải;
– Biểu hiện sự chú ý, quan tâm, tôn trọng, thân thiện,
-Thông cảm với từng tình huống.
Cần tránh:
– Nhìn hay liếc đi nơi khác;
– Đảo mắt tứ tung;
– Chớp lia lịa hay cụp mí mắt.
– Nhìn chằm chằm, gườm gườm, lừ mắt hoặc trợn trừng;
Tiêu chí: Tư thế, diện mạo
Cần luyện tập, lựa chọn:
-Tự tin, đĩnh đạc tạo lòng tin từ người đối thoại;
– Nghiêm túc nhưng biểu hiện thiện cảm,tạo cảm giác gần gũi cho người đối thoại.
Cần tránh:
– Tự mãn, quyền hành: chống nạnh, ưỡn người, khoanh tay hay chắp tay đằng sau;
– Ngả nghiêng, ngả ngớn, vạ vật, xuề xòa, dễ dãi;
– Khúm núm, mờ ám
Tiêu chí: Cử chỉ, điệu bộ
Cần luyện tập, lựa chọn: – Văn minh, lịch sự;
– Hợp với nội dung thông điệp.
– Gọn gàng, vừa phải;
– Khéo léo, nhanh nhẹn;
– Ân cần, nhẹ nhàng nhưng rõ ràng, dứt khoát.
Cần tránh: – Chậm chạp, lúng túng, vụng về, thậm chí thừa;
-Hấp tấp, cẩu thả, mất kiểm soát;
– Chỉ trỏ, vùng vằng, dậm chân, vung tay, khua tay, ném, đập…
– Nhún vai, lắc lư, nhịp tay, rung chân…
Tiêu chí: Sự va chạm
Cần luyện tập, lựa chọn:
– Chỉ bắt tay hành khách khi họ chìa tay ra trước, và phải sử dụng cả hai tay, xiết chặt, chân tình, thả ra ngay cùng với khách.
– Nâng đỡ, hỗ trợ khéo léo khi cần thiết, có thông báo trước.
Cần tránh: – Bắt tay lâu, lắc hoặc xiết quá mạnh, bắt hờ hững, lỏng lẻo.
– Những cử chỉ quá đặc biệt: vỗ vai, khoác tay, ôm hôn, xoa đầu, huých, níu kéo…
– Va chạm vào người hành khách bất ngờ, vô cớ…
Chương 2
QUY TRÌNH GIAO TIẾP CHUNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRÊN TÀU.
1. Quy trình giao tiếp đón khách lên tàu tại ga xuất phát
1.1. Công tác chuẩn bị
1.1.1. Chuẩn bị dụng cụ:
– Treo đủ biển thành xe, biển số toa trong xe, biển kẹp (treo vị trí đầu tay vịn cửa lên xuống), toa xe giường nằm được trải ga hoặc chiếu, chăn, gối xếp gọn gàng, vuông vức, đặt đúng vị trí ngay ngắn, đẹp mắt.
– Mỗi toa xe khi đón khách, chỉ mở một cửa lên xuống phía đuôi tàu, còn các cửa khác khóa lại (kể cả cửa đầu xe).
– Đóng, khóa cửa các buồng vệ sinh trên toa để đảm bảo vệ sinh trong ga.
– Tấm bịt chân cầu hạ xuống và cài chốt chắc chắn. Lắp cầu dẫn ngay ngắn và kiểm tra cầu dẫn chắc chắn trước khi đón khách (đối với ga có ke cao).
1.1.2. Chuẩn bị tư trang cá nhân trước khi đón khách
Yêu cầu đối với tổ công tác trên tàu:
Yêu cầu Nhân viên nữ:
Tư thế, tác phong:
– Chỉnh chu, nghiêm túc
– Trang điểm nhẹ nhàng, không quá kiểu cách.
– Có thể đeo khuyên tai nụ, không kiểu cách.
Đầu tóc:
– Tóc gọn gàng, sạch sẽ, được chải và buộc hoặc kẹp gọn, cố định sát gáy, để màu tự nhiên, không để rối hoặc lòa xòa.
– Tóc mái chấm mép chân mày.
– Không cạo sát gáy, uốn xoắn tít, không cắt tóc kiểu nam giới.
Đồng phục:
– Mặc đúng đồng phục đã được trang cấp theo quy định của ngành.
– Đồng phục gọn gàng, phẳng phiu, thẳng nếp, sạch sẽ, cổ áo bẻ ngay ngắn, khuy áo cài đủ cúc cẩn thận, áo bỏ trong váy/quần (có thắt dây đai lưng), đeo đầy đủ các phụ kiện theo đúng thiết kế.
– Đội mũ, gắn cầu vai, thắt nơ.
– Đeo biển chức danh bên trên túi áo ngực bên trái.
– Đi giày màu đen hoặc màu xanh không quá kiểu cách, được đánh xi chùi sạch sẽ, đế thấp.
Yêu cầu Nhân viên nam:
Tư thế, tác phong:
– Chỉn chu, nghiêm túc.
– Không trang điểm, không tỉa tót lông mày, không để râu.
– Ria mép (nếu có) phải được cắt, tỉa gọn gàng.
Đầu tóc:
– Tóc để màu tự nhiên, không nhuộm màu mè sặc sỡ.
– Kiểu tóc đơn giản, thông dụng, cắt gọn gàng thấy rõ vành tai, sau gáy, không để đầu đinh, cạo trọc.
– Tóc mái phía trước không dài quá ½ trán.
– Tóc mai không để dài khác thường.
Đồng phục:
– Mặc đúng đồng phục đã được trang cấp theo quy định của ngành.
– Đồng phục gọn gàng, phẳng phiu, thẳng nếp, sạch sẽ, cổ áo bẻ ngay ngắn, khuy áo cài đủ cúc cẩn thận, áo bỏ trong quần (có thắt dây đai lưng), đeo đầy đủ các phụ kiện theo đúng thiết kế.
– Đội mũ, gắn cầu vai, thắt cà-la-vát ngay ngắn.
– Đeo biển chức danh bên trên túi áo ngực bên trái.
– Đi giày màu đen hoặc màu xanh không quá kiểu cách, được đánh xi chùi sạch sẽ, đế thấp.
1.2. Đón khách lên tàu
* Quy định chung
– Có mặt tại toa xe của mình trước giờ tàu chạy 45 phút, đứng tại vị trí ke ga ngay cửa lên xuống (cửa lên xuống phía sau theo hướng đoàn tàu chạy), hướng mặt về phía hành khách để đón, kiểm tra vé và hướng dẫn hành khách lên tàu. Nhận sơ đồ bán vé.
– Không để người đi tàu không có vé, người đưa tiễn và hàng rong lên tàu.
– Tăng cường quan sát, nếu phát hiện hàng nguy hiểm thì phải có biện pháp ngăn chặn hàng nguy hiểm lên toa, báo cáo trưởng tàu giải quyết tiếp.
– Giúp đỡ hành khách là đối tượng chính sách, là người già, người tàn tật, phụ nữ có thai, người có con nhỏ lên tàu.
– Sau khi đã xác định hành khách, hành lý lên tàu an toàn, đã có tín hiệu gửi tàu của trực ban thì tất cả nhân viên đồng loạt bước lên bậc lên xuống thứ hai, đứng chắc chắn, một tay nắm tay vịn lên xuống, một tay làm tín hiệu an toàn với trưởng tàu khách:
+ Ban ngày: Bàn tay nắm, cánh tay thẳng giơ cao chếch 45 độ.
+ Ban đêm: Tay cầm đèn, cánh tay thẳng giơ cao chếch 45 độ).
+ Khi xác định được tín hiệu an toàn của trưởng tàu khách thì tất cả nhân viên đồng loạt thu biển số kẹp, đóng cửa lên xuống và khóa lại, đứng ngay tại cửa quan sát cho đến khi tàu chạy ra khỏi ghi.
+ Các tấm bịt chân cầu phải hạ xuống và cài chốt chắc chắn.
* Hình ảnh chuẩn bị đón khách lên tàu
Yêu cầu vị trí:
– Đứng trên ke ga lùi về phía sau 20 cm so với cửa lên xuống toa xe.
– Vai vuông góc và cách thành toa xe 20 cm.
– Mặt hướng về phía ga mở cửa đón khách vào ga lên toa tàu.
Yêu cầu tư thế:
– Tư thế đứng thẳng, nghiêm túc.
– Chân đứng chụm bằng hoặc nhỏ hơn vai.
– Hai tay thả lỏng tự nhiên hoặc hoặc hai bàn tay nắm vào nhau, để tự nhiên phía trước.
– Nét mặt tươi vui thể hiện sự đón chào niềm nở, gương mặt tập trung quan sát.
* Cử chỉ, lời nói, hình ảnh khi chào đón khách lên tàu
Yêu cầu cử chỉ, thái độ:
– Đứng thẳng, tay buông xuôi theo hai bên thân người, hướng người về phía luồng khách;
– Nét mặt tươi, mắt nhận ra khách đến, có thể gật nhẹ đầu khi chào;
– Chỉ dẫn khách bằng cả bàn tay; đúng hướng, nhẹ nhàng nhưng dứt khoát.
– Quan sát hành lý để kịp thời giúp đỡ hành khách và phát hiện hàng nguy hiểm.
Yêu cầu lời nói:
+ Khi kiểm tra vé hoặc thẻ lên tàu:
“ Xin chào Quý khách ạ. Xin phép Quý khách cho chúng tôi/ cháu/em …. xem vé ạ”.
Hoặc tùy theo tuổi tác để xưng hô cho phù hợp như: “Xin chào bác/ anh/ chị/ … ạ. Xin phép bác/anh/chị … cho cháu/em… xem vé ạ”.
+ Khi gửi lại và mời hành khách vào toa: “ Xin gửi lại vé, mời Quý khách/bác/anh/chị/ … vào bên trong toa, số ghế.. ở giữa (cuối/ngay đầu) toa ạ. (khoang số… giường số.. ạ)
* Những việc cần tránh khi đón khách:
+ Không đứng tựa vào thành, cửa toa xe; tư thế thiếu nghiêm túc như: Gác chân lên bậc lên xuống, lên ghế, vắt chéo chân vào nhau; đút tay túi quần; chắp tay sau lưng; khoang tay trước ngực hoặc chỉ chỏ tùy tiện.
+ Không rời vị trí nếu không có lý do chính đáng.
+ Không xỉa răng; ngáp không che miệng; ngoáy lỗ mũi, lỗ tai thiếu lịch sự, tế nhị. Không làm việc riêng, đọc sách báo, hút thuốc lá. Không sử dụng điện thoại di động (trừ trường hợp đặc biệt).
2. Quy trình giao tiếp phục vụ hành khách trong toa xe.
2.1. Kiểm tra ổn định hành khách trong toa.
Yêu cầu cử chỉ, hình ảnh:
Trước khi tiếp xúc với hành khách để kiểm tra vé cần phải:
– Chỉnh đốn lại trang phục.
– Tư thế nghiêm túc, tác phong thoải mái, tự nhiên.
– Thái độ niềm nở.
Khi hành khách đưa vé để kiểm soát phải thể hiện sự trân trọng, nhận và trả vé bằng hai tay.
Yêu cầu lời nói:
– Khi kiểm tra vé:
“ Quý khách/bác/anh/chị … vui lòng cho tôi/cháu/em … xem vé ạ!”
– Khi thấy hành khách đang tìm chỗ:
“ Ghế/giường số… của quý khách/bác/ anh/chị… ở đây ạ”
– Khi hướng dẫn hành khách sắp xếp hành lý:
“ Để được thuận tiện, quý khách/bác/ anh/chị/…. vui lòng đặt túi/kiện… hành lý vào/lên ngăn hành lý phía trên hoặc phía dưới ghế ngồi ạ.
– Khi thấy hành khách đứng ở đầu toa:
“ Để tiện cho khách lên tàu, vào toa, mời quý khách/bác/anh/chị/… vui lòng vào hẳn trong khoang số…. của mình, tôi/cháu/em… sẽ đến phục vụ quý khách/bác/anh/chị ngay sau khi … xong ạ”
– Khi đưa báo, nước uống, khăn lạnh:
“Mời quý khách/bác/anh/chị…ạ. Đây là nước uống/báo… dành cho hành khách lên tàu, chúng tôi/cháu/em xin gửi/mời quý khách/bác/anh/chị… ạ”
2.2. Giới thiệu và hướng dẫn hành khách sử dụng trang thiết bị
Yêu cầu cử chỉ, thái độ:
* Đối với xe giường nằm: Hướng dẫn tại từng khoang giường nằm.
– Trước khi vào phải gõ cửa
– Nét mặt tươi, thân thiện
– Đứng thẳng, tay buông xuông theo hai bên thân người hoặc cầm nhẹ vào nhau.
– Khi giới thiệu thiết bị nào, đưa lòng bàn tay chỉ về hướng thiết bị đó.
– Giới thiệu xong, khi quay ra phải đi lùi không quay lưng ngay lại phía khách.
* Đối với xe ghế ngồi: Hướng dẫn tại 2 đầu khoang ghế ngồi (2 lần).
– Chỉnh trang lại trang phục.
– Tư thế nghiêm túc, tác phong thoải mái, tự nhiên.
– Khi giới thiệu thiết bị nào, đưa lòng bàn tay chỉ về hướng thiết bị đó.
Yêu cầu lời nói:
Thưa quý khách
Tôi xin được giới thiệu tôi là…….rất vui được phục vụ quý khách trong suốt hành trình.
Chúng tôi xin được giới thiệu trang thiết bị và dịch vụ phục vụ quý khách trên tàu.
Hành lý được đặt dưới ghế/giường và trên các giá/hộc hành lý phía trên nóc toa.
Tủ nước nóng, bồn rửa mặt và thùng chứa rác được đặt ở hai đầu toa.
Cạnh bồn rửa mặt là buồng vệ sinh, được mở để phục vụ quý khách lúc tàu chạy và được khóa lúc tàu dừng.
Dụng cụ cứu hộ, bình chữa cháy được treo cạnh cửa thông toa xe.
Bữa trưa/chiều đặt trước theo phiếu của quý khách sẽ được phục vụ tận nơi hoặc tại toa hàng ăn nếu quý khách có nhu cầu.
Xin quý khách vui lòng thực hiện đúng nội quy đi tàu. Nếu có việc cần liên hệ, mời quý khách gặp nhân viên phục vụ của toa xe hoặc tiếp xúc trực tiếp với trưởng tàu tại toa xe số… để được phục vụ.
Xin cảm ơn!
2.3. Hỗ trợ phục vụ ăn uống:
Cử chỉ, hình ảnh:
– Nét mặt tươi, nhìn vào mắt khách, thân thiện
– Thân hình hướng về phía khách khi giao tiếp, hoặc phục vụ (nếu cần)
– Nếu được yêu cầu giúp bưng, mời đồ ăn thức uống cho khách: động tác cẩn thận, khéo léo thể hiện sự trân trọng, thân thiện.
– Tránh đổ, rơi, gây nguy hiểm cho khách.
Lời nói:
– Khi thông báo việc phục vụ:
Quý khách/bác/anh/chị có nhu cầu dùng gì theo thực đơn, chúng tôi/cháu/em sẽ phục vụ tại toa hàng ăn và ngay tại toa ạ.
– Khi tiếp nhận yêu cầu phục vụ:
Quý khách/bác/anh /chị … vui lòng chờ một lúc khoảng … phút…, nhân viên phục vụ sẽ mang đến phục vụ quý khách/bác/anh/chị… ạ.
– Khi phối hợp hỗ trợ dịch vụ ăn uống:
Đây là….và đây là… của quý khách/bác/ anh/chị…ạ, chúng tôi/cháu/em… xin mời quý khách/bác/anh/chị… Quý khách/bác/ anh/chị .. có cần gì thêm không ạ?
Cảm ơn quý khách/bác/anh/chị… ạ.
– Có điều gì làm quý khách/bác/anh/chị… phiền lòng ạ?
2.4. Vệ sinh toa xe:
Yêu cầu thao tác, cử chỉ:
– Khi quét và lau sàn xe, lối đi lại: Cầm chổi và cây lau thẳng; đưa chổi, cây lau nhẹ nhàng theo nhịp bước chân, theo chiều gió hoặc ngược lại với hướng tàu chạy; không vung chổi, cây lau quá cao hoặc đưa cán chổi ngang qua lại có thể làm tung bụi, rác hoặc gây phản cảm với hành khách.
– Khi quét dọn hoặc lau sàn trong khoang giường nằm: phải xin lỗi vì đã gây phiền hà cho hành khách trong khoang. Phải bước hẳn vào trong khoang, sau đó bắt đầu quét, lau từ thành trong ra phía cửa phòng.
Yêu cầu chung:
– Đàng hoàng, tự tin, hết lòng vì công việc
– Động tác nhanh gọn, cẩn thận, kỹ càng
– Thu gom đồ bẩn, quét dọn, lau chùi sạch sẽ
– Thường xuyên quan sát, kiểm tra, dọn ngay khi có rác, chất bẩn
– Sử dụng găng tay, tạp dề, ủng và dụng cụ vệ sinh phù hợp, chỉnh chu, không đeo lấy lệ.
Lời nói:
– Chúng tôi/cháu/em… xin phép được thu dọn vệ sinh ạ.
– Đây là…của quý khách/bác/anh/chị … phải không ạ?
– Quý khách/bác/anh/chị …vui lòng chờ trong giây lát, chúng tôi/cháu/em…thu dọn sạch sẽ ngay ạ.
– Chúng tôi/cháu/em… xin lỗi vì đã để quý khách/bác/anh/chị/… phải phiền lòng ạ.
– Để giữ vệ sinh chung cho toa xe, quý khách/bác/anh/chị vui lòng bỏ rác thải, các vật dụng không dùng nữa vào thùng rác đặt ở hai đầu toa xe hoặc trong buồng khách ạ. Cảm ơn sự hợp tác của quý khách/bác/anh/chị ạ.
3. Quy trình giao tiếp phục vụ hành khách xuống tàu
3.1. Trước khi hành khách xuống tàu
Công việc 1: Thu chăn, gối của các khoang giường nằm
Yêu cầu cử chỉ:
– Trước khi vào phải gõ cửa xin phép
– Khi bước vào phải cúi chào
– Nét mặt tươi, thân thiện, cởi mở
Yêu cầu lời nói:
Xin lỗi quý khách/bác/anh/chị!
Đoàn tàu … chuẩn bị đến ga… xin vui lòng cho cháu/em thu dọn chăn gối ạ.
Công việc 2: Đóng cửa nhà vệ sinh
Yêu cầu cử chỉ:
– Trước khi khóa cửa nhà vệ sinh phải gõ cửa xem có hành khách ở trong đó không
– Sau khi xác nhận không có người mới khóa cửa
Công việc 3: Thông báo cho hành khách chuẩn bị xuống tàu
Yêu cầu vị trí:
– Tại toa ghế ngồi: Đứng tại đầu toa xe
– Tại toa giường nằm: Đứng tại đầu các khoang giường nằm
Yêu cầu cử chỉ:
– Trước khi vào khoang giường nằm, phải gõ cửa
– Khi bước vào phải cúi chào
– Nét mặt tươi, thân thiện, cởi mở
Yêu cầu lời nói:
– Đoàn tàu … chuẩn bị đến ga… và sẽ dừng tại ga… trong vòng… phút. Quý khách có vé xuống ga… xin mời chuẩn bị sắp xếp tư trang hành lý để không bỏ quên gì ạ.
– Quý khách vui lòng di chuyển ra phía đầu/cuối toa xe để xuống tàu theo cửa được mở về phía nhà ga ạ.
3.2. Khi hành khách xuống tàu
Yêu cầu vị trí đứng tiễn khách:
– Đứng tại cửa lên xuống, mặt hướng về phía hành khách xuống tàu
Yêu cầu cử chỉ, thái độ:
– Nét mặt tươi, thân thiện
– Thái độ quan tâm, ân cần, lưu luyến
– Thân hình hướng về người đối thoại
– Sẵn lòng và cẩn thận, chu đáo giúp đỡ hành khách về tư trang, hành lý.
Yêu cầu lời nói:
– Cảm ơn quý khách/bác/anh/chị đã tin dùng sản phẩm dịch vụ ngành đường sắt. Xin chào quý khách/bác/anh/chị…ạ.
– Rất mong lại được phục vụ quý khách/ bác/anh/chị… trong những chuyến tàu sau.
4. Một số hành động và hình ảnh nên tránh.
Làm việc riêng khi đón khách
Tư thế đón khách luộm thuộm
Chương 3
NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT VÀ TRONG MỘT SỐ TÌNH HUỐNG
1. Giao tiếp với khách hàng đặc biệt:
1.1. Nguyên tắc chung:
– Luôn tỏ ra chủ động, sãn sàng phục vụ khách trước khi được yêu cầu giúp đỡ.
– Tế nhị, khéo léo khi phục vụ khách. Chuẩn bị chu đào khi đón khách và tiễn khách xuống, tạo sự an toàn và thoải mái nhất cho hành khách.
– Quan tâm chăm sóc thường xuyên đến hành khách trong suốt chặng đường.
– Không né tránh hoặc thể hiện sự ngại ngùng, miễn cưỡng khi phải giúp đỡ, tiếp xúc va chạm với khách.
– Nên lựa chọn những hành khách có nhu cầu cần thiết hơn để giúp trước, tránh làm hành khách khác tự ái.
1.2. Nguyên tắc cơ bản giao tiếp ứng xử với khách hàng đặc biệt
* Đặc điểm: Khách hàng già yếu:
– Họ dễ bị phiền lòng nếu nhân viên phục vụ hướng dẫn, giải thích nhiều và dài dòng. Họ cũng xét nét kỹ càng sự phục vụ của nhân viên phục vụ (nhất là cách đối xử và cách xưng hô).
– Phải cư xử lịch sự, lễ phép và khi cần nói to cho họ nghe rõ, phải chú ý không nói với giọng kẻ cả, ra lệnh.
Nguyên tắc giao tiếp ứng xử
– Chủ động tiếp xúc để hướng dẫn, giúp đỡ khách và thân nhân
– Phải hết sức lễ độ, tế nhị, kiên nhẫn và có thiện chí giúp đỡ khách đến nơi đến chốn
– Không làm cho khách cảm thấy bị tổn thương
– Duy trì tiếp xúc, quan tâm tận tình, chu đáo
– Trường hợp bàn giao cho nhân viên khác phải giới thiệu cụ thể với khách về sự phục vụ tiếp theo nhân viên đó sẽ thực hiện và lý do bàn giao
* Đặc điểm: Khách hàng là người khuyết tật
– Là những hành khách bị bệnh, khiếm khuyết, bị đau không cử động, không đi lại được, bị liệt một phần nào đó của thân thể.
– Khi phục vụ chúng ta cần giúp đỡ và hướng dẫn họ lên xuống tàu cũng như đi lại trên tàu, dưới ga.
Nguyên tắc giao tiếp ứng xử
– Tránh biểu lộ sự ngạc nhiên, cười cợt, tò mò hay thương hại, than vãn
– Thân thiện và tế nhị tạo sự thuận lợi, thoải mái và vui vẻ cho khách
– Chú ý những yêu cầu mang tính thói quen của khách
* Đặc điểm: Khách hàng say rượu:
– Cần sự chú ý và giúp đỡ thường xuyên của nhân viên phục vụ.
Nguyên tắc giao tiếp ứng xử
– Nhân viên phục vụ phải báo ngay cho Trưởng tàu biết có hành khách khách bị say rượu để Trưởng tàu sẽ là người quyết định có chuyên chở hành khách đó trên tàu này không.
– Trong chặng đường đi, nếu khách bị say, nhân viên phục vụ thuyết phục họ dùng một tách trà chanh, hay một loại thức uống khác như: nước cam, chanh. Tránh không mời thức uống quá ngọt hoặc kích thích như trà đường, cà phê.
– Nhân viên phục vụ phải tìm cách ngăn cản hành khách uống rượu của họ tự mang theo.
– Trường hợp khách quá say làm anh hưởng đến hành khách khác nhân viên phục vụ phải sắp xếp, đổi chỗ cho thân nhân ngồi kèm họ (nếu có thân nhân đi cùng), nếu không có thân nhân đi cùng phải đề nghị sự giúp đỡ của hành khách nam trên tàu.
– Tại ga đến, nhân viên phục vụ phải giúp đỡ hành khách say rượu để đảm bảo họ không bị ngã, giao trực tiếp cho nhân viên tại ga và thông báo rõ về tình trạng say rượu của khách.
* Đặc điểm: Khách hàng đi cùng trẻ nhỏ
-Cần sự chú ý và giúp đỡ thường xuyên của nhân viên phục vụ.
-Có nhiều hành lý xách tay(có đồ dùng cần thiết cho em bé).
– Bảo đảm hành lý hoặc xe nôi được cất gọn và trả lại cho khách tại ga đến (nếu có đổi tổ phải bàn giao rõ ràng chi tiết).
– Khi hành khách lên hoặc xuống tàu, người phục vụ phải xin phép xách giúp hành lý xách tay, xe đẩy… cho khách. Chỉ bế giúp em bé khi có yêu cầu của khách.
Nguyên tắc giao tiếp ứng xử
– Ưu tiên phục vụ trước, không phải xếp hàng
– Ân cần hướng dẫn, khéo léo giúp đỡ khách
– Chú ý đến an toàn và thuận tiện cho khách
– Xin phép và cẩn trọng khi phải đỡ khách hoặc em bé
2. Giao tiếp trong một số tình huống thường gặp
2.1. Một số nguyên tắc xử lý chung
– Bắt đầu với một thái độ tích cực: Thái độ tích cực sẽ giúp ta giải quyết tình huống một cách dễ dàng hơn.
– Thể hiện sự tôn trọng với hành khách: Hãy tôn trọng từng hành khách với những yêu cầu và lý lẽ khác nhau. Những cách thể hiện sự tôn trọng như: tỏ ra lịch sự, lễ phép, chú ý lắng nghe và thể hiện sự quan tâm tới hành khách sẽ được hành khách đánh giá cao.
– Tránh làm hành khách bối rối: Không phê phán những hành động hoặc thái độ của hành khách. Chúng ta hãy kiên nhẫn lắng nghe. Nếu phải giải thích cho họ biết rằng họ đang làm điều gì trái với quy định chúng ta hãy tỏ ra tế nhị và khéo léo. Đừng làm cho hành khách bối rối trước mặt mình và những hành khách khác.
– Phải nắm và hiểu được những chính sách, nguyên tắc và quy định của công ty.
– Có khả năng quyết định và giải quyết vấn đề: khi xác định vấn đề tránh hấp tấp để đi đến kết luận sai về một vấn đề nào đó mà hãy chú ý lắng nghe tất cả các chi tiết. Nếu có nhiều vấn đề cùng xảy ra với hành khách thì ưu tiên giải quyết vấn đề nào quan trọng và cấp bách trước.
Trong trường hợp cần thiết có thể hỏi ý kiến của trưởng tàu.
2.2. Khách hàng than phiền vì không vừa lòng
Khi khách hàng không vừa lòng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp hay cách phục vụ, giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ thì khách hàng sẽ phàn nàn về các sự việc đó.
Khi gặp khách hàng không hài lòng than phiền hay phàn nàn cần:
– Tỏ ra có thiện ý với khách
– Đồng cảm với vấn đề của khách đang gặp
– Thể hiện sự chuyên nghiệp
– Thực hiện nguyên tắc L. S. C. S. A
Nguyên tắc L. S. C. S. A
L – Listen (Lắng nghe và kiên trì lắng nghe
S – Share (Sẵn lòng chia sẻ và bày tỏ cảm thông)
C – Clarify (Chân thành thấu hiểu vấn đề và thể hiện điều này với khách)
S – Suggest (Sốt sắng, khẩn trương đưa hướng giải quyết cho vấn đề theo độ hài lòng của khách)
A – Ask for agreement (Ấn tượng đẹp về sự phục vụ phải được khách ghi nhận)
Khi xử lý cần lưu ý:
– Xin lỗi mà không bào chữa, đổ lỗi
– Thăm dò ý khách
– Nỗ lực khắc phục vấn đề theo qui định
– Cảm ơn
– Ghi nhận lại điều than phiền
2.3. Khách hàng không tuân theo quy định và hướng dẫn của nhân viên:
Trong trường hợp này khi giao tiếp, xử lý cần:
– Tỏ thái độ thông cảm với tâm trạng của khách
– Giải thích, hướng dẫn, tạo thuận lợi và giúp khách thực hiện những yêu cầu, qui định
– Lời nói ngắn gọn, đủ ý, dễ hiểu
– Giọng vừa đủ nghe, rõ ràng, mang tính đề nghị
– Thái độ lịch sự, từ tốn, mềm mỏng và chân thành
– Nói để khách biết là mọi qui định đều vì quyền lợi của khách
– Hãy thể hiện sự phục vụ vượt trội
2.4. Khách hàng có yêu cầu bất thường không phù hợp với quy định:
Trường hợp này chúng ta có thể giải quyết như sau:
– Nếu yêu cầu không thể đáp ứng ngay vì thời gian không cho phép thì ta có thể trả lời cho khách như sau: “Vâng… xin quý khách chờ một chút nữa”
Tuy nhiên ta phải đảm bảo rằng yêu cầu đó được ghi nhớ và sẽ được giải quyết vào thời gian thích hợp. Sau khi phục vụ hành khách chúng ta phải cảm ơn họ vì đã phải chờ đợi.
– Nếu yêu cầu mà ta không biết hoặc không rõ hoặc cần phải hỏi ý kiến của trưởng tàu… thì ta có thể trả lời: “Vâng……. tùy theo điều kiện/ sự cho phép…”
Nếu có điều kiện thì phải giải thích rõ tại sao phải đặt điều kiện.
Tiến hành hỏi trưởng tàu và giải quyết yêu cầu của khách càng sớm càng tốt. Nhớ báo cáo kết quả cho hành khách sau khi đã hỏi và cảm ơn hành khách đã chờ đợi.
– Nêu hành khách có những yêu cầu không thể đáp ứng được dù trong hoàn cảnh nào thì ta có thể trả lời như sau: “Thưa bác điều này không thực hiện được ạ… bởi vì…”
Và xin lỗi hành khách vì không thể đáp ứng yêu cầu của họ được.
Chú ý giải thích lý do tại sao không thể đáp ứng được yêu cầu của họ một cách khéo léo, chỉ nêu lý do có lợi cho hành khách, không nên nêu lý do có lợi cho công ty hoặc cho nhân viên.
– Cảm ơn hành khách đã thông cảm và hợp tác.
2.5. Khách hàng nóng giận
Khi gặp khách hàng nóng giận cần:
– Tỏ ra có thiện ý với khách
– Đồng cảm với vấn đề của khách đang gặp
– Lắng nghe sự tức giận của khách
– Đưa ra phương án giải quyết vấn đề cho khách hài lòng nhất
– Hãy thể hiện sự phục vụ vượt trội. Khi xử lý cần lưu ý:
– Bình tĩnh đối diện
– Nói với khách là chúng ta hiểu họ đang bực bội thế nào
– Đặt câu hỏi về tình huống rắc rối gây ra
– Thăm dò ý khách
– Đề xuất một phương án cụ thể
– Đừng để bị kéo vào tranh cãi không hồi kết
– Đồng thuận về kế hoạch mà chúng ta biết mình có thể thực hiện được
– Hoàn thành kế hoạch đã thỏa thuận
2.6. Khách hàng xích mích, xô xát lẫn nhau
Nhanh chóng tìm cách giảng hòa một cách nhẹ nhàng nhưng cương quyết (nếu cần thiết):
– Khéo léo cất dọn các vật dụng xung quanh
– Tìm cách đưa hai người ra xa nhau
– Không phán xét, bình luận
– Không to tiếng quát nạt, gây sự chú ý
– Không để ảnh hưởng xấu lan rộng.
—————————————————————————————————-
Bản quyền thuộc về : Trường Cao đẳng đường sắt – Tổng công ty đường sắt Việt Nam
———————————————————————————————————-
MỜI CÁC BẠN DOWNLOAD CHÍNH THỨC TẠI ĐƯỜNG DẪN PHÍA DƯỚI:
Phiên bản dành cho PC offline:
Phiên bản online dành cho Smart phone và PC:
So_tay_GT_hanh_khach_DS_2016_v1 – Nguyen Trung Kien
Phần mềm kèm theo Smart phone :
https://play.google.com/store/
đường dự phòng link online chia sẻ trên play.google:
https://drive.google.com/file/d/0B54lYEZMmxFCRjZ0V1dZLXZhWW8/view?ts=5726c58f
đường link trực tiếp trên Play.google dành cho Smarrt phone:
https://drive.google.com/file/d/0B54lYEZMmxFCRjZ0V1dZLXZhWW8/view?usp=sharing
